Entre deux personnes :
- Prendre connaissance des deux versions ;
- Noter les points principaux et faire approuver ce que l’on a noté ;
- Dire qu’un entretien aura lieu avec l’autre partie ;
- Noter les points principaux et les faire approuver ;
- Prévoir une confrontation ;
- Analyser la situation : dissocier les faits secondaires ;
- Tirer les conclusions en prenant garde de ne pas les exprimer devant les deux parties.
Organiser l’entretien avec les deux personnes (confrontation) :
- Fixer un délai ;
- La personne qui se plaint expose le problème en premier, inviter l’autre personne à écouter sans pouvoir intervenir.
- ➡️ n’intervenir qu’après avoir entendu les deux versions
- ➡️ trouver un terrain d’entente : pas de gagnant / pas de perdant
- 👉🏾 objectif : aider à résoudre le conflit sans imposer une manière de le résoudre, et faire approuver cette méthode
- Faire la synthèse de ce qui a été exposé ;
- Enfin, demander de quelle manière les deux parties peuvent envisager de sortir du conflit.
La méthode DESC
D ▫️ Décrire les faits
Exposer la situation de manière factuelle, précise et objective, sans jugement.
E ▫️ Exprimer ses émotions et ses besoins
Expliquer l’impact avec le « je », sans blâmer l’autre.
S ▫️ Spécifier une solution commune
Proposer une ou plusieurs solutions concrètes et constructives.
C ▫️ Conclure autour d’un accord commun
Mettre en avant les avantages mutuels pour encourager l’adoption de l’accord.
Les phrases à éviter
Certaines formulations aggravent souvent un conflit. Elles attaquent l’identité de l’interlocuteur plutôt que de traiter le problème, et transforment un désaccord en conflit de personnes :
- Culpabiliser : « c’est entièrement de votre faute », « c’est vous le problème »
- Coller une étiquette : « vous êtes irresponsable », « vous n’êtes pas fiable »
- Reprocher le passé : « vous ne changerez jamais », « l’an dernier, déjà, vous aviez… »
- Attribuer des intentions : « vous le faites exprès ! », « vous cherchez à m’énerver »
- Tenter d’apaiser maladroitement : « calmez-vous ! », « il n’y a pas de quoi s’énerver »
- Menacer : « vous allez voir ce qu’il va vous arriver »
Principe clé : ne pas attribuer de mauvaises intentions à ce qui peut s’expliquer par de la maladresse.
Remplacer « c’est la faute de qui ? » par « que pouvons-nous faire ? ». Face à un jugement ou une attaque verbale, la reformulation sous forme d’émotion désamorce généralement la tension.
Quelques mots sur la communication non violente (Marshall Rosenberg)
Complémentaire à la méthode DESC, la communication non violente structure l’expression pour désamorcer les jugements et relier les mots aux besoins réels.
| Étape | Ce que l’on fait | Exemple concret |
|---|---|---|
| Observation | Énoncer les faits sans interprétation ni jugement | « Vous êtes arrivé 10 minutes après le début de la réunion. » |
| Sentiment | Exprimer ce que l’on ressent avec le « je » | « Je me suis senti ignoré. » |
| Besoin | Identifier le besoin non satisfait derrière l’émotion | « J’ai besoin que le travail collectif soit respecté. » |
| Demande | Formuler une demande précise et réalisable, non un ordre | « Pourriez-vous me prévenir si vous savez que vous allez être en retard ? » |
La méthode DESC est idéale pour proposer une solution lors d’un entretien structuré. La communication non violente, quant à elle, est particulièrement adaptée pour désamorcer en temps réel une tension et reconnaître les émotions avant d’aller vers les solutions.