Pour offrir un service irréprochable, le savoir-faire ne suffit pas : le savoir-être est tout aussi important. Découvrez les standards de présentation, d’hygiène et de comportement.
Tenue et posture
- Vêtements propres et sobres (idéalement, de couleur noire).
- Chaussures propres, fermées et sobres.
- Se tenir droit.
- 👉 C’est la première chose que le client voit !
Visage et hygiène
- Cheveux longs attachés / coiffure soignée.
- Maquillage et parfum discrets.
- Mains propres et ongles entretenus.
- Pour les valets : rasage de près ou barbe entretenue.
Discrétion et bienséance
- Se déplacer dans les étages avec discrétion.
- On échange en sourdine avec ses collègues.
- Ne pas gêner les déplacements des clients et des collègues.
- Le linge sale ne traîne pas au sol dans les couloirs.
Échanger avec un client
👋
Dans les étages, regard dirigé vers le client et sourire franc : « Bonjour Madame, Monsieur, Mesdames, Messieurs ».
Si un client fait une requête :
- Reformuler la demande : « Je vous apporte un oreiller supplémentaire tout de suite » / « Je dépose une nouvelle serviette dans votre chambre dans quelques instants ».
- Finaliser l’échange : « Je vous souhaite une excellente journée / une excellente soirée ».
Standards professionnels pour le personnel des hôtels
🇬🇧 Quelques phrases utiles (français / anglais)
| Bonjour | Good morning / good afternoon / good evening |
| Quel est votre numéro de chambre ? | May I have your room number? |
| Votre chambre se trouve au deuxième étage. | Your room is on the second floor. |
| Suivez-moi, je vais vous montrer votre chambre. | Please follow me, I am going to show you your room. |
| La réception se trouve au rez-de-chaussée. | The reception desk is on the ground floor. |
| Allez tout droit, et prenez l’ascenseur. | Go straight on, and take the elevator. |
| Par ici, s’il vous plaît ! | This way, please! |
| Veuillez vous rendre à la réception. | Please go to the reception. |
| Voulez-vous que je repasse plus tard ? | Would you like me to come back later? |
| Bien sûr, je vous apporte un oreiller supplémentaire / une serviette / du gel douche dans quelques minutes. | Of course, I will bring you an extra pillow / an extra towel / shower gel in a few minutes. |
| Le petit-déjeuner est servi de 8 h à 10 heures. | Breakfast is served from 8 until 10 o’clock. |
| Passez une bonne journée / un bon séjour ! | Have a nice day / Enjoy your stay! |